“海關(guān)全程服務(wù)到位，真是想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急！”正在廣州市政務(wù)服務(wù)中心海關(guān)窗口辦事的廣州越聯(lián)國際運(yùn)輸有限公司業(yè)務(wù)員彭玉明感慨地說。
彭玉明是廣州海關(guān)下屬現(xiàn)場業(yè)務(wù)處的特邀監(jiān)督員?，F(xiàn)場業(yè)務(wù)處是廣州海關(guān)駐地方政務(wù)中心最大的窗口單位， 2010-2013年，這個(gè)對外窗口取得社會評價(jià)100%滿意率，在市政務(wù)服務(wù)中心綜合排名并列第一，并連續(xù)兩年被評為廣州市“政務(wù)服務(wù)標(biāo)兵窗口”。
驕人的成就只能代表過去。眼下，黨的群眾路線教育實(shí)踐活動正在深入開展?！按翱诠ぷ鳠o小事，我們堅(jiān)持把方便留給企業(yè)，把困難留給海關(guān)。”現(xiàn)場業(yè)務(wù)處黨組書記李政東這句體會，內(nèi)涵豐富而且實(shí)在。
千金難買人心暖
近日，廣州海關(guān)駐廣州市政務(wù)服務(wù)中心首席代表、現(xiàn)場業(yè)務(wù)處副處長李曉紅向筆者講述了這樣一件事：在一次與高等院校研究單位進(jìn)行政策宣講的活動中，時(shí)任中山大學(xué)設(shè)備與實(shí)驗(yàn)室管理處副處長賈延江向她建議：每次他們申請辦理的減免稅表交了資料以后就會隔三岔五地打電話給海關(guān)詢問辦結(jié)情況，咨詢多了都不好意思，可否提供自助查詢的服務(wù)呢？賈處長的一番話讓她想起自己在網(wǎng)上辦理出境簽注申請的體驗(yàn)，她馬上找來讀計(jì)算機(jī)專業(yè)的關(guān)稅統(tǒng)計(jì)科謝明科長，研究并設(shè)計(jì)一個(gè)方便群眾辦事的系統(tǒng)。三個(gè)月之后，“業(yè)務(wù)輔助系統(tǒng)”開始試運(yùn)行，企業(yè)辦事人員可以通過互聯(lián)網(wǎng)查詢單證辦理進(jìn)度、退單原因以及到期辦理海關(guān)手續(xù)的提示信息等，相關(guān)的信息也可通過電子郵箱發(fā)送給企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了“辦結(jié)有提示、退單有提醒、審批有記錄”的自助查詢功能，大大提升了海關(guān)服務(wù)的便捷性和互動性。
這樣的便民措施在廣州海關(guān)駐廣州市政務(wù)服務(wù)中心的21個(gè)窗口隨處可見。公告欄、宣傳欄全方位公開有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、業(yè)務(wù)提示信息、業(yè)務(wù)單證填寫樣本等，大廳還設(shè)有大屏幕顯示系統(tǒng)、排隊(duì)叫號系統(tǒng)等多種信息化服務(wù)。窗口服務(wù)采用專窗受理模式，分關(guān)稅、監(jiān)管、企業(yè)管理三類接單，增設(shè)商品預(yù)歸類窗口、發(fā)證窗口，對重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目減免稅審批以及特殊展品監(jiān)管等業(yè)務(wù)提供提前介入、上門驗(yàn)放等延伸服務(wù)。
便民服務(wù)的表現(xiàn)形式是豐富多彩的，但不論表現(xiàn)方式有多么不同，讓人民群眾滿意始終是目標(biāo)?！扒Ы痣y買人心暖?！崩顣约t說。
民有所呼 我有所應(yīng)
不久前，李政東處長接待了來訪的廣東省政府外事辦公室的王中博處長一行，李政東處長開門見山征求意見，大家就廣東省外交人員免稅商店及其免稅品監(jiān)管操作的有關(guān)問題交換了意見。
對此，現(xiàn)場業(yè)務(wù)處立即啟動回應(yīng)機(jī)制，召集有關(guān)人員研究對方提出的意見，一方面明確購買免稅品的流程、利用公共郵箱共享外交人員海關(guān)備案信息，通過互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)公布辦結(jié)情況；另一方面簡化了表格的填制要求、將內(nèi)部工作時(shí)效壓縮到三個(gè)工作日內(nèi)。一加一減之間，海關(guān)的工作量陡增，在事多人少的情形下，工作對象多了方便，現(xiàn)場業(yè)務(wù)處卻不停地給自己“找麻煩”。
現(xiàn)場業(yè)務(wù)處不僅僅停留于被動地回應(yīng)群眾反映的問題，而是積極剖析問題的深層癥結(jié)，主動解決尚未暴露的工作薄弱環(huán)節(jié)，提前做到舉一反三、立行立改?，F(xiàn)場業(yè)務(wù)處對種子種苗、化肥以及遠(yuǎn)洋漁業(yè)項(xiàng)目等涉農(nóng)物資的減免稅審批開辟綠色通道，平均用1/3的法定時(shí)間即完成審批工作；企管業(yè)務(wù)即辦事項(xiàng)由原來的1項(xiàng)增加到5項(xiàng)，企業(yè)注冊登記等業(yè)務(wù)量較大的業(yè)務(wù)，完成工作日由原來的10日縮短至5日，審批提速達(dá)50%。
一周后，李曉紅副處長和她的同事們上門回訪廣東省政府外事辦公室，王中博處長由衷地說：“沒想到我們提的意見海關(guān)這么快就有了回應(yīng)，踐行群眾路線真的是立竿見影?。 保ㄖ苌镶?文）
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