“您好，有什么可以幫您？”隨著一句溫柔的應答，海關12360服務熱線的姑娘們拉開了繁忙一天的序幕。
接電話的工作，乍一聽以來好像是個輕省的活兒，實際干起來，卻才知道其中的辛苦。不到30平方米的辦公室里，四個平均年齡30出頭的女孩子，平均每天要接120多個電話...... 她們一邊親切地與咨詢人交談，一邊飛快地敲打著鍵盤。屏幕上，顯示著龐雜的海關業務文件資料，手頭邊，疊放著一本本厚厚的進出口稅則等工具書。
“我們經常連喝口水的時間都很難擠出，去個洗手間也要一路小跑。碰到有人請假或是臨時有事，那整個人就更要像陀螺一樣地忙不停！下班時累得話都說不出來，甚至連個家人露個笑臉的力氣都沒有了！” 從摸著石頭過河開始接手干這項工作，至今已有兩年多的時間，看著自己的工作慢慢步入正軌，副科長張雅麗難掩心中的喜悅。據了解，12360服務熱線是海關直面公眾的窗口，它為社會各界提供業務咨詢、通關協調、信訪舉報等一系列公共服務。2012年全年北京海關關區熱線共受理業務咨詢20831件，同比增長76%，即時答復率達到99%，滿意度為100%。
接聽好一個電話容易，接聽好成千上萬的電話就是不容易；天天接電話，但是要把電話里每個問題都答復好就更不容易。“咨詢人有了難處才會撥打熱線，就像我們有不明白的問題打電話咨詢的道理是一樣的，這項工作的重中之重就是換位思考！” 服務熱線科副科長王洹平時叮囑大家最多的就是這句話。12360熱線的姑娘們每日值守在電話機旁，用她們甜美的嗓音、看不見的微笑，將海關做好服務、執法為民的宗旨傳遞給電話線那端的每個人。
為了做好熱線答復工作，姑娘們平日里特別注重業務知識的學習和積累，苦練內功。她們廣泛收集業務資料，不懂就問，不會就學，在全面掌握海關法律政策、熟悉各項業務辦理流程的同時，還積極向兄弟部門學習經驗，向行業客服代表學習服務態度和溝通技巧，通過不懈努力，姑娘們個個成為了海關業務專家和答疑解惑的高手。熱線開通2年多以來，累計受理業務咨詢3.7萬件。面對咨詢人的種種提問甚至刁難，姑娘們運用嫻熟的專業知識，對其一一準確應答，給予柔性化解，服務滿意度始終保持在100%。
一端是大家庭里工作上的蒸蒸日上，一端卻是小家庭中難以顧全的身不由己——年輕的母親們顧不上照料病中的孩子和年邁的老人，新婚不久的妻子特別推遲了已計劃好的蜜月旅行，一直想陪父母外出旅游的女兒主動放棄了年度休假……“為了咨詢人能得到海關更貼心更周到的服務，我們辛苦點也不算什么?！狈諢峋€科副科長張雅莉笑著坦言。（京關宣）
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