北外灘，上海航交所報關大廳，報關員老沈早早地完成了今天的清關任務，一邊整理單證一邊說：“做了那么多年報關員，感覺海關的工作效率是越來越高了，而且窗口關員辦事情都很客氣。”這是上海海關聚焦窗口服務，堅持不懈“改作風、創(chuàng)新風”的一個小小縮影。處在國門一線的海關，既是迎接進境貨物和旅客的第一扇窗口，也是把好出境關口的最后一道門。上海海關秉持連續(xù)9年位列上海市窗口行業(yè)公眾滿意度前2位的高標準，持續(xù)深化窗口作風改革，以全心全意換取群眾滿意。
做好窗口服務 我有 “準軍”范兒
上海浦東國際機場，t2航站樓，有一個小小的海關申報臺，一個柜臺一把椅子。它很普通，也很不尋常，因為那里走出過全國海關先進工作者吳湘君，全國五一巾幗標兵賀菁等先進典型。那里的海關人威嚴，打擊走私犯罪鐵面無私；那里的海關人也親切，面對遇到問題的旅客總是一臉微笑，忠實踐行著“三幫”、“四辦”、“五心”的吳湘君工作法。在旅客交口稱贊的背后，是上海海關把海關準軍事化建設的經(jīng)驗作法引入窗口作風建設之中，以準軍的標準嚴格自我要求、自查自改的鮮活實踐。
為了補齊窗口短板，上海海關目光向內(nèi)，細致查擺不足。邀請第三方測評機構通過實地暗訪的形式，對全關22家窗口單位及“12360”服務熱線工作情況進行摸底測評，對存在問題的崗位和關員指名道姓通報。組織開展視頻監(jiān)控檢查、行風監(jiān)督員走訪等飛行檢查，及時發(fā)現(xiàn)窗口服務中的短板弊病，并對癥下藥、立行立改，整改措施和落實情況實時公示，接受群眾監(jiān)督，糾治窗口工作的不足之處。
為了塑造窗口形象，上海海關抓常抓細，落實行為規(guī)范。從抓內(nèi)務規(guī)范入手，對關員規(guī)范著裝、按時到崗、文明用語等窗口基礎工作開展常規(guī)巡查，推行“一身準軍儀表、一口文明用語、一臉熱情微笑、一個整潔環(huán)境”的“四個一”服務標準，以日常養(yǎng)成提升窗口文明規(guī)范水平。
為了提升窗口效能，上海海關強化教學，提升窗口關員業(yè)務技能。按照“外樹形象、內(nèi)強素質”的準軍事化紀律部隊要求，以服務為重點，在全關區(qū)廣泛開展重點技能培訓和崗位練兵，提高窗口關員的服務技能和業(yè)務水平，以過硬的業(yè)務素質保障首問負責制、一次性告知、限時辦結等服務承諾得到嚴格貫徹落實。
打破“玻璃墻” 我有 “秘密武器”
上海海關主動開展“陽光服務”系列主題活動，有效消除了窗口內(nèi)外管理者和相對人心理之間的“玻璃墻”，贏得了群眾的信賴。浦江海關通關一科的胡曉明有感而發(fā)：“當窗口關員，在宣傳國家政策的同時，也要注重傾聽服務對象的聲音，這對開展工作有很大的幫助。”
做好換位服務，要在情感上融入。上海海關不僅主動“請進來”，定期邀請企業(yè)代表走進通關現(xiàn)場，“零距離”感受關員的日常工作，還主動換位思考，開展“走進他（她）的世界”活動，安排現(xiàn)場關員當一天報關員，在增進了解中掌握相對人的所需所求。例如，浦江海關通過“換位思考”活動了解到了服務對象喝水難、寫字難的問題，很快報關大廳里就多了飲水機和純凈水，接著又添置了備有常用文具、稅則書和海關宣傳資料的便民服務臺。女報關員小吳開玩笑說：“這一來，我每天上班少了五六斤行頭，又要找減肥的新方法嘍！”
本著“企業(yè)需要什么就提供什么”的服務原則，上海海關在政策范圍內(nèi)，為企業(yè)量身定制特色監(jiān)管服務措施。如奉賢海關窗口關員犧牲休息時間，開通午間咨詢答疑；吳淞海關主動對接小微企業(yè)，推行首次辦理加貿(mào)業(yè)務小微企業(yè)約談制度；保稅區(qū)海關聚焦自貿(mào)區(qū)改革，優(yōu)化特殊監(jiān)管區(qū)域間轉關流程；外港海關打造關企溝通綠色通道，首推“企業(yè)直通車”等等。這些“量身定制”的服務，有效滿足了企業(yè)的個性化需求，使企業(yè)感到“海關一直就在身邊”。
為了消除關企間信息不對稱，讓企業(yè)少“跑冤枉路”、少“說冤枉話”、少“花冤枉錢”、少“做無用功”，上海海關做好透明服務，想方設法把關企溝通的橋梁掛在墻上、放在網(wǎng)上、送到手上，圍繞搭建便民利民的服務渠道，先后開通了郵箱、電話、實體意見箱三合一的“聯(lián)系群眾直通車”，開設了“便民金鑰匙”微信公共帳號和“通關加油站”咨詢點，并在窗口一線建立了企業(yè)協(xié)調(diào)員制度，指定專人1對1與企業(yè)定點協(xié)調(diào)聯(lián)系，通過電話、郵箱、微信等實時溝通渠道，實現(xiàn)海關政策即時告知，企業(yè)需求即時反饋，企業(yè)困難及時解決。
樹立新形象 我有“三心”護航
面對不斷涌現(xiàn)的新情況、新問題，上海海關從細節(jié)著眼，創(chuàng)新優(yōu)化為民服務的新舉措，提升人性化服務的實際成效。
上海海關以自貿(mào)區(qū)建設為牽引，回應改革需求，用心服務企業(yè)。大力推進“單一窗口”建設，創(chuàng)建一口對外、一次受理和一次操作的執(zhí)法新模式，集中推出了通關大提速、卡口無障礙、查驗零等候、一站式服務等多項特色服務品牌。洋山海關通關一科就是其中的先行者，他們的窗口服務“365”工作法獨樹一幟：“3”指的是黨員先鋒隊、先鋒崗和先鋒熱線組成的“三個先鋒”；“6”包含了“一口式”受理、“便捷式”服務、“專員式”溝通、“前置式”流程、“快辦式”查處和“催告式”擔保等便利企業(yè)優(yōu)化服務的6項具體舉措；“5”代表著包括通關特優(yōu)快專窗等在內(nèi)的海關對外5項服務承諾。上海海關的這些創(chuàng)新舉措減少了企業(yè)的往返奔波，以真誠服務贏得了群眾口碑。
在創(chuàng)新服務舉措的基礎上，上海海關細心做好便民舉措，相繼推出查驗大廳叫號服務、24小時預約通關、試點上門預查驗等人性化服務新措施，變坐等服務為上門服務。在每個服務大廳設置“便民點”，根據(jù)實際情況安裝歸類查詢設備，設置飲水區(qū)、遮陽布等便民設施，部分海關還針對雨水天氣較多的情況，在窗口專設“愛心雨傘”點，免費提供雨傘借還服務。
除了用心、細心服務外，上海海關還全心打造文明窗口形象。組織開展了“愛傳四季——尋找窗口最美笑臉”微攝影活動，組織上海海關“風采人物”評選和事跡宣講，推廣宣傳海關文明執(zhí)法、熱情服務的先進典型，在全關掀起明星帶群星、爭當窗口文明服務標兵的熱潮。（何寧人/文）
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